信息索引号 GZZJ/2016-00054 分类 公开形式 网站
发布机构 文号 55191 公开时限 长期公开
文件有效性 长期 来源 省质监局
名称 贵州质检12365举报投诉中心青年文明号集体公开承诺

贵州质检12365举报投诉中心青年文明号集体公开承诺

贵州省质量技术监督局 www.gzqts.gov.cn 2016-08-01 00:00:00 来源: 省质监局 浏览次数:

青年文明号集体创建工作领导小组:

组 长:郑传彬(省质监局稽查局副局长主持工作)

成 员:邓 伟(省质监局稽查局副局长)

金宇馨(省质监局团总支书记)

梁 坤(省质监局第七支部群工委员)

高 婷(省质监局第七支部宣传委员)

陈先国(省质监局第七支部组织委员)

郭 英(省质监局12365投诉举报科科长)

领导小组下设办公室(设在12365投诉举报科),郭英同志兼任办公室主任,成员:黄秋、王彦君。领导小组办公室具体承办省级“青年文明号”创建工作的日常事务。

创建工作标准:

秉持“热心、诚心、细心、耐心”的工作态度,努力把12365热线办成一条与消费者互动的连心线、电梯救援的生命线、稽查工作的动力线、行风建设的监督线、真诚服务的形象线。

创建工作目标:

全面提升中心的服务水平和服务质量,让社会群众感受到中心的微笑服务、文明服务和诚信服务,确保提供的服务让人民群众顺心、安心、放心、开心、称心、舒心,做到工作一流、服务一流、管理一流、业绩一流,实现“文明在行动,满意在贵州”微笑服务活动总体目标。

创建工作口号:

人民质检,质检为民

事事有结果,件件有回音

青年文明号集体办事工作制度:

《贵州省12365咨询、投诉、举报、申诉处理流程工作管理制度》、《电梯困人流程》、《12365坐席人员接处困人故障规范用语》、《12365热线重大突发事件处置流程》、《12365中心服务质量管理考核办法》、《12365中心计算机管理制度》、《12365中心劳动纪律管理制度》、《12365中心现场管理制度》、《12365中心员工待岗管理制度》、《12365质检热线保密制度》、《12365质检热线工作人员职业道德规范》、《12365中心服务标准用语》。

办事工作流程:

(一)咨询流程:

受理-回复(或咨询业务部门后回复)

(二)投诉、举报、申诉的流程:

受理-拟办-审批-分派-承办-回复

(三)电梯困人救援流程:

接警-派单-催促-安抚-成功救援-回访

办事工作时限:

(一)咨询工作时限:

能够即时答复的当即回答咨询者,不能当即回答的要耐心向咨询者解释,并告知其相关业务处室具体业务负责人的电话,由具体业务负责人直接答复。

(二)投诉、举报、申诉工作时限:

受理:在接到投诉、举报、申诉之日起5个工作日内作出处理、移送处理或不予处理的决定,并告知当事人。

拟办:对受理的投诉、举报、申诉在2个工作日内提出拟办意见,需咨询相关部门或业务处室的不超过3个工作日。

审批:主管领导对12365举报处置指挥系统中受理投诉、举报、申诉的拟办意见在2个工作日内进行审批。

分派:对于移送处理的投诉、举报、申诉,按照国家法律、法规规定,经主管领导批示后,在接到投诉、举报、申诉之日起5个工作日内书面移送有管辖权的部门处理。

承办:案件承办单位应当在接到举报后3个工作日内开展执法检查,产品质量争议调解单位应当在接到申诉、投诉后5日内分别通知申诉(投诉)人和被申诉(投诉)人开展调解工作。按照《产品质量申诉处理办法》、《贵州省消费者权益保护条例》的规定,投诉、申诉应在60日内作出处理决定,并告知当事人。

回复: 坐席收到承办单位反馈的办理结果后及时电话回复给当事人。

(三)电梯困人救援工作时限:

接警:坐席在20秒内接听电话。

催促:坐席每隔10分钟催促维保人员。

安抚:坐席每隔10分钟安抚被困人。

到达:维保人员要在接到救援指令后30分钟内到达被困现场。

回访:成功救援后,及时回访被困人和维保人员。

青年文明号管理监督机构:

共青团贵州省直属机关工作委员会

青年文明号管理监督电话:

0851-85891513、85891516

 

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