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她,把12365热线办成了与群众互动的连心线

来源:省质监局 发布日期:2016年08月29日 浏览次数: 文章字号: 分享

  她叫郭英,是省质监局稽查局12365投诉举报科科长,机关七支部一组组长。这位个子高挑、文静内秀的80后女孩,以一名党员的坚持执着和女性特有的耐心细腻把12365热线电话打造成了一条与群众互动的连心线。

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  12365热线既是质监部门受理产品质量举报、投诉专线电话,也是质监部门面向社会提供咨询服务、信息传递、执法打假指挥、电梯应急救援处置统一  调度等功能为一体的综合服务  图为慕德贵副省长视察电梯应急救援指挥中心

  窗口。2012年12月,郭英担任12365投诉举报科科长后,按照省局党组和局领导关于更好发挥12365热线联系社会的桥梁纽带作用,打造电梯救援生命线、稽查工作动力线、行风建设监督线、真诚服务形象线的要求,积极想办法、抓落实。一是建章立制,规范管理。先后组织制定了《12365电梯应急处置流程工作管理规范》《12365坐席人员接处规范用语》等12项规章制度,管理更加科学、规范。二是全天守候,随时响应。实行24小时全天候值守,设计了3套网络应急方案,电梯应急救援分层次指挥调度签约维保单位、网格救援站点和消防部门及时赶赴现场,保障了12365热线一拨就通、一通就应、一应就办、一办到底。三是强化培训,勤练内功。每月召开业务分析会,及时查找工作中存在的问题和不足,制定相应措施抓好整改落实。定期进行专业知识和情境模拟考试;与中国电信下属话务公司开展合作,对热线管理、接线程序等进行专业培训;组织业务管理人员和接线员赴南京质监96333电梯应急处置中心观摩学习,不断提升接线人员业务能力。四是注重宣传,扩大影响。定期组织开展“局长接线日”活动,“315”和“质量月”期间开展形式多样的宣传活动,不断提升12365热线的知晓率和认知度。

  24小时手机不敢离身的郭英始终难忘4月的一个深夜接到的求救电话:一名急需手术的伤病员被困在铜仁市万山区人民医院住院部C号电梯内!她立即指挥坐席人员联系救援单位,仅12分钟就赶到现场,3分钟救出5名被困人员,病人得以及时送入手术室进行救治。

  数据见证了郭英和她的小伙伴们的辛勤付出:12365热线开通以来,电话接续量逐年上升。特别是12365电梯应急处置指挥中心成立以来,平均每月电话接续量超16000个!共调度处置困人故障5201次,解救受困人数13923人,日均救援次数20.97次,救援人员到达现场平均时间11.9分钟,远低于30分钟的国家规定,截至目前全省未发生一起电梯困人伤亡事故。

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